E-ticarette büyüme konuşulurken varsayılan araç reklam bütçesi oluyor. Oysa aynı ciroyu üretmenin iki yolu var: daha çok yeni müşteri bulmak ya da mevcut müşterinin daha sık almasını sağlamak. İkincisi neredeyse her zaman daha ucuz, çünkü müşteriyi ikna etme maliyeti bir kez ödenmiş durumda.
Buna rağmen çoğu mağaza tekrar satın alma oranını ölçmüyor bile. Ölçülmeyen şey de yönetilmiyor.
Önce ölçün: tekrar satın alma oranınız ne?
Basit tanımı: belirli bir dönemde birden fazla sipariş veren müşterilerin toplam müşteriye oranı. Shopify raporlarından çıkarılabiliyor.
Bu oran kategoriye göre çok değişiyor. Kozmetik, takviye, kahve, evcil hayvan ürünleri gibi tüketilen kategorilerde doğal olarak yüksek. Mobilya, elektronik gibi seyrek alınan kategorilerde düşük ve bu bir başarısızlık değil.
Kendinizi başka kategorilerle değil kendi geçmişinizle karşılaştırın. Önemli olan rakam değil, rakamın yönü.
İkinci sipariş neden gelmiyor?
En yaygın sebep basit: müşteri sizi unutuyor. İlk siparişten sonra hiç iletişim kurulmuyorsa, üç ay sonra markanın adını hatırlaması için sebep yok.
İkinci sebep zamanlama. Tüketilen bir ürünü satıyorsanız müşterinin ne zaman bitireceği tahmin edilebilir. O tarihe yakın bir hatırlatma, rastgele gönderilen bir kampanyadan kat kat iyi çalışıyor.
Üçüncüsü ilk deneyimin kendisi. Kargo geç geldiyse, paket kötü çıktıysa veya iade süreci zor olduysa ikinci sipariş zaten gelmiyor. Elde tutma çalışması bozuk bir ilk deneyimi kurtarmıyor.
Sahip olduğunuz kanallar
E-posta. En ucuz ve en çok hafife alınanı. Sipariş sonrası akış, stoğa girdi bildirimi ve tükenen ürün hatırlatması — üçü kurulduğunda ek reklam harcamadan ciro üretiyor.
SMS. Türkiye'de açılma oranı yüksek ama izin ve sıklık konusunda dikkatli olmak gerekiyor; fazla kullanıldığında hızlı yıpranıyor.
Push bildirim. Yalnızca mobil uygulamanız varsa. Mesaj başına maliyeti olmayan tek kanal olduğu için tekrar satın alması yüksek markalarda uygulamayı anlamlı kılan şey genelde bu.
Bu üçünün ortak özelliği: kimseye kira ödemiyorsunuz. Reklam platformunda maliyet artınca erişiminiz düşüyor; e-posta listesinde böyle bir şey yok.
Nereden başlanmalı?
Sipariş sonrası e-posta akışından. Kurulumu en kolay, etkisi en hızlı görüneni bu. İçeriği satış değil kullanım üzerine olsun — ürünü nasıl kullanacağı, ne kadar dayanacağı, nasıl saklanacağı.
Sonra tükenme zamanlı hatırlatma. Ürününüzün ortalama tüketim süresini biliyorsanız otomatik hatırlatma kurmak tek seferlik bir iş ve sürekli çalışıyor.
Sadakat programı en sona bıraksın. İlk iki adım kurulmadan program kurmak, gelmeyen müşteriye puan biriktirmek oluyor.